在指尖划过触屏的瞬间，有群人正用声音为视障者铺就一条无障碍通路。当多数客服热线还在让用户在语音导航里兜圈时，南京点明软件科技有限公司的客服电话那头，总有一群特殊的接话人，他们中 95% 是盲人。目前团队有 19 名专职盲人客服，另有近 100 名盲人代理参与服务，因而比任何人都清楚视障者在数字世界里的每一处磕碰。他们曾亲历过摸索屏幕的茫然，如今便成了为同类掌灯的人。
从 2012 年公司成立至今，客服热线已接住超 400 万通来电，累计通话时长突破 2000 万分钟。而更动人的，是藏在数据背后的故事：近年来，这里的电话接通率始终稳定在 90% 以上，用户按键评价的好评率同样超 90%。这些数字的背后，是公司服务着的国内超150万，港澳台地区超2万的视障群体，每一个数字都在诉说着 “点明” 二字的分量：为视障人士点起一盏明灯。
--懂你的人，最知你的难
“理解了，您别急，摇一摇就可以语音打电话的功能，按我说的步骤操作就能设置好，先找到‘点明设置’里的‘快捷设置’选项……” 电话里，客服小邓的声音温和得像春日暖阳。他自己也是位视障者，太清楚用户此刻的焦虑：一位 60 多岁的盲人用户，刚换了点明尊享 30 手机，之前所熟悉的 “摇一摇启动点明语音助手” 快捷方式没有默认设置。
这样的场景，在点明客服的电话里每天都在上演。有人分不清双击是该一根手指点两次，还是该两根手指一起点屏幕，有人对着云记账软件的会员卡类型犯愁（目前已有超 10000 家盲人按摩店在用这款软件管理着他们的生意），还有人想在点明圈发一条语音贴却不知从何下手。而点明的客服，总能用 “同类者” 的默契瞬间 get 到问题核心。就像用户说 “手机突然不说话了”，他们立刻能判断可能是读屏软件被后台清理了；听到 “孩子学校发的材料打不开”，便知道该从 “点明专为盲人设计的超级编辑器” 一步步教起。
这种专业，源于日复一日的打磨。公司有个特别的制度：当月客服个人好评率超过 91%，就能拿到额外嘉奖。客服小黄记得，自己刚入职时总因紧张声音太小，第一个月好评率还不到 88%。后来她反复听老客服的录音，跟着学 “怎么在用户急的时候先递一句说‘我明白’”，两个月后便冲进了嘉奖名单。拿到奖金那天，小黄用点明读屏听了三遍服务数据报表，比喝了三杯奶茶还开心。
--好评之外，差评里藏着更沉的心意
在点明的制度里，有个让客服又敬又怕的东西 ——“差评录音”。每一通被按下 “不满意” 的通话，都会被专人下载、审听，再在每周团队例会上逐句拆解。“不是为了批评谁，是怕漏掉用户没说出口的难，是互相学习，找出我们服务的不足之处” 总经理汪建龙的话，成了团队对待差评的准则。
去年有段录音让整个团队记了很久。一位用户抱怨 “微信按住说话总没说完就自己发出去”，客服葛宝康按流程指导了操作，对方却带着火气骂了句 “你根本不懂我们老年人的难”，“啪” 地挂了电话。
开会一起听录音时大家发现，用户说 “按住说话” 时声音带着不易察觉的颤。后来回访才知道，老人手指因身体原因总控制不住发抖，按住屏幕时会不自觉松开。公司立刻拉来工程师和客服开研讨会，研究如何从技术角度解决这一痛点。再后来，广受好评的 “按住说话” 功能上线了，一个快捷手势，就能自动定位到控件并模拟长按；用户说完只需轻点屏幕，就能结束操作，像给颤抖的手指递了个稳当的支点。
比起制度，更暖的是用户的 “回头夸”。上个月，客服牛丽云接到个电话，对方一开口就说：“姑娘，我记着你呢！上次你帮我调好手机，我手滑按成了‘一般’，今天必须补个表扬！” 那一刻，牛丽云握着手机的手都在抖，“比拿嘉奖还甜，因为清清楚楚知道，自己是真的帮到了人。”
其实在点明的工作群里，这样的消息时不时就会跳出来：“号码 XXXX 的用户刚来电：‘要谢谢刚才解决问题的 21 号客服！评价时不小心挂断了，我特别满意！’”
--从一串号码到一个圈，服务跟着需求走
点明的服务，从来不止于热线电话。在近 3000 人的售后 QQ 群里，专职客服每天要解答上百条类似于 “点明看看拍的视频怎么发朋友圈”、“点明输入法的语音输入能不能支持方言” 的疑问；在专为视障者设计的社交平台 “点明圈” 里（目前在线注册用户超 20 万，日活跃用户接近 2 万），值班客服会实时回复例如 “豆包的视频通话要怎么操作” 等各类求助。
有位用户曾误删了重要信息，电话里带着哭腔。客服没有急着讲操作步骤，而是先轻声说：“我知道这份数据对你有多重要，咱们慢慢找回来。” 最终不仅恢复了信息，还额外教了自动备份的方法。这样的故事每天都在发生：有人在客服指导下第一次独立网购，有人靠点明读书完成了盲医考的复习，更有人在点明圈里找到了久违的归属感，甚至是另一半。
技术之外，点明客服也始终传递着人文关怀。他们用一次次坚定的、有温度的回应，守护了视障群体探索数字世界的好奇心与勇气。他们每一次耐心的解答，每一次及时的回应，都在拓宽视障人士生活的边界。
这个圈的背后，是公司 13 年的成长轨迹：从 2012 年 3 月国内首款安卓读屏软件 “点明安卓” 问世（这款软件如今已衍生出近 30 款特色应用和功能），到 2016 年点明云记账按摩行业管理软件正式发布；从 2017 年第一代自主研发的盲人智能手机诞生，到最新的点明尊享30……， 每款产品的迭代，都跟着客服接电话时记下的需求走。用户说 “按键手机想大点声”，就有了 “尊享 30” 的超大音量；用户说 “读屏语音太机械化了，希望语音库能更自然”，就有了首个在手机读屏上使用的自然语音。
--光，总在需要的地方亮着
如今的点明，早已不是当年仅4个人的“软件公司”。它是国家高新技术企业（2020 年首次获得认证，2023 年 12 月再次复审通过），有 6 项授权发明专利（另有 3 项正在申请中）、30 + 项软件著作权、3个游戏运营版号，也是一家 “双软认证” 的企业和多家高校的产学研合作基地。公司也从最开始只有十几个平方的办公场地，到现在300多平方的研发服务基地。员工人数包括专职客服已经超过40号人。产品从软件延伸到手机硬件、从工具覆盖到社交、娱乐；但更重要的，它是视障者口中 “能找到人的地方”。
每天傍晚 18 点，虽然热线下班了，但客服们的手机里还备注着数千个微信好友的机型和使用习惯，更多的咨询和疑问还在等着，往往夜深人静的时候，还在服务。就像有位客服发过的朋友圈：“我们做的不是软件，是让视障者敢往前闯的底气。” 当一位视障学生在点明读屏的帮助下刷题并考出优异的成绩，当一位老人靠点明看看读到药品包装盒上的字，当有人在点明圈找到知己，这些时刻，都在印证 “点明” 的初心：那束光，从来不是冰冷的技术，而是有人在电话那头说 “有什么可以帮你”，是有人在你碰壁时递过一句 “我教你”。
如果你问客服们 “工作的意义是什么”，他们或许会用点明读屏给你念一段用户留言：“以前觉得手机是块冰冷的板，现在听着你们的声音，才知道它是扇能推开的门。” 而那扇门后，是更广阔、更平等的世界。这，正是点明人用 13 年时间，为视障者点亮的星空。
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在指尖划过触屏的瞬间，有群人正用声音为视障者铺就一条无障碍通路。当多数客服热线还在让用户在语音导航里兜圈时，南京点明软件科技有限公司的客服电话那头，总有一群特殊的接话人，他们中 95% 是盲人。目前团队有 19 名专职盲人客服，另有近 100 名盲人代理参与服务，因而比任何人都清楚视障者在数字世界里的每一处磕碰。他们曾亲历过摸索屏幕的茫然，如今便成了为同类掌灯的人。
从 2012 年公司成立至今，客服热线已接住超 400 万通来电，累计通话时长突破 2000 万分钟。而更动人的，是藏在数据背后的故事：近年来，这里的电话接通率始终稳定在 90% 以上，用户按键评价的好评率同样超 90%。这些数字的背后，是公司服务着的国内超150万，港澳台地区超2万的视障群体，每一个数字都在诉说着 “点明” 二字的分量：为视障人士点起一盏明灯。
--懂你的人，最知你的难
“理解了，您别急，摇一摇就可以语音打电话的功能，按我说的步骤操作就能设置好，先找到‘点明设置’里的‘快捷设置’选项……” 电话里，客服小邓的声音温和得像春日暖阳。他自己也是位视障者，太清楚用户此刻的焦虑：一位 60 多岁的盲人用户，刚换了点明尊享 30 手机，之前所熟悉的 “摇一摇启动点明语音助手” 快捷方式没有默认设置。
这样的场景，在点明客服的电话里每天都在上演。有人分不清双击是该一根手指点两次，还是该两根手指一起点屏幕，有人对着云记账软件的会员卡类型犯愁（目前已有超 10000 家盲人按摩店在用这款软件管理着他们的生意），还有人想在点明圈发一条语音贴却不知从何下手。而点明的客服，总能用 “同类者” 的默契瞬间 get 到问题核心。就像用户说 “手机突然不说话了”，他们立刻能判断可能是读屏软件被后台清理了；听到 “孩子学校发的材料打不开”，便知道该从 “点明专为盲人设计的超级编辑器” 一步步教起。
这种专业，源于日复一日的打磨。公司有个特别的制度：当月客服个人好评率超过 91%，就能拿到额外嘉奖。客服小黄记得，自己刚入职时总因紧张声音太小，第一个月好评率还不到 88%。后来她反复听老客服的录音，跟着学 “怎么在用户急的时候先递一句说‘我明白’”，两个月后便冲进了嘉奖名单。拿到奖金那天，小黄用点明读屏听了三遍服务数据报表，比喝了三杯奶茶还开心。
--好评之外，差评里藏着更沉的心意
在点明的制度里，有个让客服又敬又怕的东西 ——“差评录音”。每一通被按下 “不满意” 的通话，都会被专人下载、审听，再在每周团队例会上逐句拆解。“不是为了批评谁，是怕漏掉用户没说出口的难，是互相学习，找出我们服务的不足之处” 总经理汪建龙的话，成了团队对待差评的准则。
去年有段录音让整个团队记了很久。一位用户抱怨 “微信按住说话总没说完就自己发出去”，客服葛宝康按流程指导了操作，对方却带着火气骂了句 “你根本不懂我们老年人的难”，“啪” 地挂了电话。
开会一起听录音时大家发现，用户说 “按住说话” 时声音带着不易察觉的颤。后来回访才知道，老人手指因身体原因总控制不住发抖，按住屏幕时会不自觉松开。公司立刻拉来工程师和客服开研讨会，研究如何从技术角度解决这一痛点。再后来，广受好评的 “按住说话” 功能上线了，一个快捷手势，就能自动定位到控件并模拟长按；用户说完只需轻点屏幕，就能结束操作，像给颤抖的手指递了个稳当的支点。
比起制度，更暖的是用户的 “回头夸”。上个月，客服牛丽云接到个电话，对方一开口就说：“姑娘，我记着你呢！上次你帮我调好手机，我手滑按成了‘一般’，今天必须补个表扬！” 那一刻，牛丽云握着手机的手都在抖，“比拿嘉奖还甜，因为清清楚楚知道，自己是真的帮到了人。”
其实在点明的工作群里，这样的消息时不时就会跳出来：“号码 XXXX 的用户刚来电：‘要谢谢刚才解决问题的 21 号客服！评价时不小心挂断了，我特别满意！’”
--从一串号码到一个圈，服务跟着需求走
点明的服务，从来不止于热线电话。在近 3000 人的售后 QQ 群里，专职客服每天要解答上百条类似于 “点明看看拍的视频怎么发朋友圈”、“点明输入法的语音输入能不能支持方言” 的疑问；在专为视障者设计的社交平台 “点明圈” 里（目前在线注册用户超 20 万，日活跃用户接近 2 万），值班客服会实时回复例如 “豆包的视频通话要怎么操作” 等各类求助。
有位用户曾误删了重要信息，电话里带着哭腔。客服没有急着讲操作步骤，而是先轻声说：“我知道这份数据对你有多重要，咱们慢慢找回来。” 最终不仅恢复了信息，还额外教了自动备份的方法。这样的故事每天都在发生：有人在客服指导下第一次独立网购，有人靠点明读书完成了盲医考的复习，更有人在点明圈里找到了久违的归属感，甚至是另一半。
技术之外，点明客服也始终传递着人文关怀。他们用一次次坚定的、有温度的回应，守护了视障群体探索数字世界的好奇心与勇气。他们每一次耐心的解答，每一次及时的回应，都在拓宽视障人士生活的边界。
这个圈的背后，是公司 13 年的成长轨迹：从 2012 年 3 月国内首款安卓读屏软件 “点明安卓” 问世（这款软件如今已衍生出近 30 款特色应用和功能），到 2016 年点明云记账按摩行业管理软件正式发布；从 2017 年第一代自主研发的盲人智能手机诞生，到最新的点明尊享30……， 每款产品的迭代，都跟着客服接电话时记下的需求走。用户说 “按键手机想大点声”，就有了 “尊享 30” 的超大音量；用户说 “读屏语音太机械化了，希望语音库能更自然”，就有了首个在手机读屏上使用的自然语音。
--光，总在需要的地方亮着
如今的点明，早已不是当年仅4个人的“软件公司”。它是国家高新技术企业（2020 年首次获得认证，2023 年 12 月再次复审通过），有 6 项授权发明专利（另有 3 项正在申请中）、30 + 项软件著作权、3个游戏运营版号，也是一家 “双软认证” 的企业和多家高校的产学研合作基地。公司也从最开始只有十几个平方的办公场地，到现在300多平方的研发服务基地。员工人数包括专职客服已经超过40号人。产品从软件延伸到手机硬件、从工具覆盖到社交、娱乐；但更重要的，它是视障者口中 “能找到人的地方”。
每天傍晚 18 点，虽然热线下班了，但客服们的手机里还备注着数千个微信好友的机型和使用习惯，更多的咨询和疑问还在等着，往往夜深人静的时候，还在服务。就像有位客服发过的朋友圈：“我们做的不是软件，是让视障者敢往前闯的底气。” 当一位视障学生在点明读屏的帮助下刷题并考出优异的成绩，当一位老人靠点明看看读到药品包装盒上的字，当有人在点明圈找到知己，这些时刻，都在印证 “点明” 的初心：那束光，从来不是冰冷的技术，而是有人在电话那头说 “有什么可以帮你”，是有人在你碰壁时递过一句 “我教你”。
如果你问客服们 “工作的意义是什么”，他们或许会用点明读屏给你念一段用户留言：“以前觉得手机是块冰冷的板，现在听着你们的声音，才知道它是扇能推开的门。” 而那扇门后，是更广阔、更平等的世界。这，正是点明人用 13 年时间，为视障者点亮的星空。