致中国银行保险监督管理委员会：
本人葛鹏鹏（联系电话：159XXXX7000），现就工商银行如东县马塘支行（下称“该网点”）拒不履行服务义务、推诿客户投诉、严重侵害金融消费者权益一事进行实名投诉，事实如下：
第一、事件经过
1.账户异常限制：
2025年6月12日12时许，本人名下工商银行储蓄卡（尾号4768）被无故冻结且交易额度受限。该账户近一年均为日常合规使用，无司法管控记录，银行未通过任何渠道提前告知冻结风险。
2.线下求助受阻：
当日13时许，本人携证件亲赴该网点申请解冻。柜面人员仅简单核查后即声称“无法办理，需次日解冻”。本人多次强调因视力障碍出行困难，恳请提供替代方案（如远程办理或加急流程），对方均冷漠拒绝，仅机械重复“因账户冻结，需次日才能办理换卡不换号及限额调整”业务。
3.线上自主解冻：
15时左右，本人自行通过手机银行操作，仅耗时数分钟即成功解冻账户，全程无额外审核。该网点工作人员蓄意隐瞒此便捷渠道，致使本人被迫无效奔波。
4.投诉后回访推诿：
15时许，本人就上述问题致电工行客服95588正式投诉。次日上午9时许，自称马塘支行的工作人员回电，非但未解决问题，反而：
以“工作人员是新来的”等借口推脱责任；
刻意混淆事实真相，回避拒绝办理账户解冻的核心问题；
敷衍狡辩，拒不承认网点服务存在的严重失职。
第二、侵权事实与违规行为
1.服务推诿与信息隐瞒：
依据《银行业消费者权益保护办法》第十九条和第二十一条，应当保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权。该网点：
粗暴拒绝受理职责内解冻申请，剥夺消费者自主选择权和公平交易权；
蓄意隐瞒手机银行解冻渠道，剥夺消费者知情权；
对残障人士便利诉求（《中华人民共和国残疾人保障法》第五十五条，公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务。以及《银行业消费者权益保护办法》第三十九条，银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。）置之不理，未提供远程办理、上门办理等必要支持。
2.投诉处理严重失职：
根据《银行业消费者权益保护办法》第十八条，银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。该网点回访时：
编造借口推诿塞责，企图混淆是非；
拒绝直面问题本质，暴露系统性服务缺陷；
对特殊群体维权诉求二次伤害，性质恶劣。
3.业务能力与风控漏洞：
柜员不识基础解冻流程，存在故意推诿和拒绝服务的行为，叠加投诉处理人员职业素养缺失，暴露网点培训、管理及监督机制全面失效。
第三、损失与严正诉求
1.已造成损失
因误导性指引，本人在亲友协助下往返网点，耗费3小时精力及交通成本；
恶意拖延导致“换卡不换号”及调额业务被迫延迟，影响日常金融需求；
回访推诿行为对本人造成二次精神伤害。
2.整改要求
责成工商银行彻查该网点服务漏洞及涉事人员责任，重点追责回访人员推诿行为，以及柜员拒不办理职责内业务的失职行为；
对全员实施服务规范、残障平等及投诉处理强制培训，并向本人书面通报处理结果；
就推诿投诉、漠视特殊群体权益等行为向本人书面道歉。
本事件折射个别银行网点对消费者权益及特殊群体的系统性漠视，恳请贵委依法督导工行5个工作日内完成整改并书面答复。若未获公正处理，本人将依法保留向信访部门申诉并诉诸媒体监督的权利。
投诉人：葛鹏鹏
日期：2025年6月13日
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致中国银行保险监督管理委员会：
本人葛鹏鹏（联系电话：159XXXX7000），现就工商银行如东县马塘支行（下称“该网点”）拒不履行服务义务、推诿客户投诉、严重侵害金融消费者权益一事进行实名投诉，事实如下：
第一、事件经过
1.账户异常限制：
2025年6月12日12时许，本人名下工商银行储蓄卡（尾号4768）被无故冻结且交易额度受限。该账户近一年均为日常合规使用，无司法管控记录，银行未通过任何渠道提前告知冻结风险。
2.线下求助受阻：
当日13时许，本人携证件亲赴该网点申请解冻。柜面人员仅简单核查后即声称“无法办理，需次日解冻”。本人多次强调因视力障碍出行困难，恳请提供替代方案（如远程办理或加急流程），对方均冷漠拒绝，仅机械重复“因账户冻结，需次日才能办理换卡不换号及限额调整”业务。
3.线上自主解冻：
15时左右，本人自行通过手机银行操作，仅耗时数分钟即成功解冻账户，全程无额外审核。该网点工作人员蓄意隐瞒此便捷渠道，致使本人被迫无效奔波。
4.投诉后回访推诿：
15时许，本人就上述问题致电工行客服95588正式投诉。次日上午9时许，自称马塘支行的工作人员回电，非但未解决问题，反而：
以“工作人员是新来的”等借口推脱责任；
刻意混淆事实真相，回避拒绝办理账户解冻的核心问题；
敷衍狡辩，拒不承认网点服务存在的严重失职。
第二、侵权事实与违规行为
1.服务推诿与信息隐瞒：
依据《银行业消费者权益保护办法》第十九条和第二十一条，应当保护消费者知情权、自主选择权和公平交易权。该网点：
粗暴拒绝受理职责内解冻申请，剥夺消费者自主选择权和公平交易权；
蓄意隐瞒手机银行解冻渠道，剥夺消费者知情权；
对残障人士便利诉求（《中华人民共和国残疾人保障法》第五十五条，公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务。以及《银行业消费者权益保护办法》第三十九条，银行保险机构应当充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设，提供更加细致和人性化的服务。有条件的营业网点应当提供无障碍设施和服务，更好满足残障人士日常金融服务需求。）置之不理，未提供远程办理、上门办理等必要支持。
2.投诉处理严重失职：
根据《银行业消费者权益保护办法》第十八条，银行保险机构应当将消费者权益保护内部考核纳入综合绩效考核体系，合理分配权重，并纳入人力资源管理体系和问责体系，充分发挥激励约束作用。该网点回访时：
编造借口推诿塞责，企图混淆是非；
拒绝直面问题本质，暴露系统性服务缺陷；
对特殊群体维权诉求二次伤害，性质恶劣。
3.业务能力与风控漏洞：
柜员不识基础解冻流程，存在故意推诿和拒绝服务的行为，叠加投诉处理人员职业素养缺失，暴露网点培训、管理及监督机制全面失效。
第三、损失与严正诉求
1.已造成损失
因误导性指引，本人在亲友协助下往返网点，耗费3小时精力及交通成本；
恶意拖延导致“换卡不换号”及调额业务被迫延迟，影响日常金融需求；
回访推诿行为对本人造成二次精神伤害。
2.整改要求
责成工商银行彻查该网点服务漏洞及涉事人员责任，重点追责回访人员推诿行为，以及柜员拒不办理职责内业务的失职行为；
对全员实施服务规范、残障平等及投诉处理强制培训，并向本人书面通报处理结果；
就推诿投诉、漠视特殊群体权益等行为向本人书面道歉。
本事件折射个别银行网点对消费者权益及特殊群体的系统性漠视，恳请贵委依法督导工行5个工作日内完成整改并书面答复。若未获公正处理，本人将依法保留向信访部门申诉并诉诸媒体监督的权利。
投诉人：葛鹏鹏
日期：2025年6月13日